IA: Redefine tus Flujos de Trabajo, No Solo los Aceleres

Los productos verdaderamente nativos de IA comienzan por rediseñar el trabajo, no simplemente por añadir un chatbot.

Actualmente hay mucho ruido en torno a la IA, y la mayor parte describe un patrón familiar: un chatbot superpuesto a un software existente, una automatización añadida a un flujo de trabajo o una función que ayuda a alguien a terminar una tarea un poco más rápido.

Algunas de esas funciones son realmente valiosas. Si la IA puede reducir el trabajo manual, facilitar la búsqueda de información o ayudar a alguien a realizar una tarea de manera más eficiente, eso es una utilidad real. Pero útil y nativo de IA no son lo mismo.

Gran parte de lo que hoy se denomina nativo de IA es en realidad asistido por IA. El antiguo flujo de trabajo sigue ahí, la misma persona maneja la misma secuencia de pasos y las mismas suposiciones dan forma al producto. La IA simplemente se superpone y acelera partes de él.

Esto crea un valor incremental, pero tiene un techo. Cuando asumes que el flujo de trabajo existente es fijo, te limitas a mejorar el trabajo tal como es, en lugar de preguntarte si debería ser rediseñado por completo. Las empresas que construyan productos verdaderamente nativos de IA pensarán de manera muy diferente.

El diseño nativo de IA comienza con el trabajo, no con la función

La pregunta más importante no es “¿Cómo podemos añadir IA a este producto?” Es “Si estuviéramos diseñando este flujo de trabajo desde cero, sabiendo lo que la IA puede y no puede hacer, ¿cómo sería la mejor versión?”.

Esas preguntas conducen a productos muy diferentes. Si empiezas con el flujo de trabajo existente, probablemente terminarás con una herramienta mejor: algunos pasos más rápidos, algunas tareas automatizadas, un acceso más fácil a los datos. El producto mejora, pero el trabajo diario del usuario se ve en gran medida igual.

Si empiezas con el trabajo en sí, te ves obligado a hacer preguntas más fundamentales. ¿Qué resultado intenta lograr el usuario? ¿Qué partes del trabajo requieren juicio humano, gusto, contexto o construcción de relaciones? ¿Qué partes son repetitivas, intensivas en investigación o basadas en datos, y más adecuadas para la IA? ¿Dónde debe el humano mantener el control y dónde está haciendo un trabajo que el software ahora puede manejar mejor?

Los mejores productos nativos de IA pueden incluso sentirse sorprendentemente silenciosos, porque el valor proviene de rediseñar el flujo de trabajo bajo la superficie en lugar de añadir algo llamativo en la parte superior.

Cómo aplicamos esto a nuestro CRM

En Luxury Presence, recientemente realizamos este ejercicio mientras construíamos nuestro nuevo producto de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

Nuestros clientes son profesionales cuyos negocios se basan en relaciones personales. Los mejores de ellos se mantienen en contacto con sus contactos, hacen seguimiento en los momentos adecuados, recuerdan las preferencias del cliente, rastrean eventos de la vida, mantienen relaciones de referencia y hacen que los clientes se sientan atendidos mucho después de que se cierra un trato.

Ese trabajo es valioso, pero consume mucho tiempo. La mayoría de nuestros clientes saben que deberían contactar a clientes anteriores y prospectos de manera más consistente, pero hacerlo bien requiere investigación, contexto, tiempo, redacción, personalización y seguimiento. Cuando también están sirviendo a clientes, cerrando tratos y dirigiendo un negocio, la construcción de relaciones es a menudo lo primero que se descuida.

Podríamos haber preguntado cómo mejorar la experiencia de CRM existente añadiendo copia de correo electrónico generada por IA, un chatbot o una función que hiciera el flujo de trabajo actual ligeramente más rápido. En cambio, preguntamos cómo debería ser la gestión de relaciones ahora que la IA ya puede manejar partes del proceso extremadamente bien. Tres áreas destacaron:

• Investigación de contactos.

  La IA puede recopilar señales relevantes, identificar contexto útil y sacar a la luz razones oportunas para contactar más rápido y de manera más consistente que una persona revisando manualmente una base de datos.

• Rellenar información faltante.

  La IA puede encontrar datos de terceros, rellenar huecos y organizar la información en torno a cada contacto, haciendo que todo el sistema sea más útil.

• Redacción de mensajes personalizados.

  Con suficiente contexto, la IA puede producir un borrador sólido, especialmente cuando la alternativa es que el mensaje nunca se escriba.

Dónde el factor humano sigue siendo crucial

Para nuestros clientes, la relación personal es el negocio. Ellos saben cosas sobre sus clientes que ningún sistema puede capturar: el matiz de una relación, el tono adecuado, la historia que importa y el contexto que nunca llega a una base de datos.

Por eso elegimos un modelo de “humano en el bucle”. La IA realiza la investigación, completa el registro de contacto, señala la oportunidad y redacta el mensaje, pero el usuario lo revisa, lo personaliza si es necesario y decide cuándo enviarlo.

El objetivo no es reemplazar la relación. Es eliminar suficiente trabajo manual para que las personas puedan presentarse de manera más consistente y reflexiva en las relaciones que ya impulsan su negocio. Un mensaje totalmente automatizado puede ser técnicamente posible, pero posible no siempre significa valioso. En un negocio de relaciones, el juicio del usuario es parte de lo que los clientes están pagando.

Cómo aplicar esto a tu negocio

El mismo ejercicio funciona para casi cualquier producto o equipo. Antes de añadir IA a algo, prueba esto:

• Define el resultado. Ignora el proceso actual y nombra lo que el usuario o empleado intenta lograr en última instancia.
• Divide el trabajo en partes. Enumera cada tarea involucrada, incluidas las que tienden a omitirse porque tardan demasiado.
• Clasifica cada tarea. Decide qué partes dependen del juicio humano, el gusto o las relaciones, y cuáles son repetitivas, intensivas en investigación o basadas en datos.
• Asigna el trabajo. Dale a la IA las tareas que maneja bien, y diseña el producto para que las personas mantengan el control en los momentos donde su juicio crea el mayor valor.

La mayoría de las empresas todavía están en la etapa de funciones de IA, añadiendo herramientas útiles a los sistemas existentes y llamándolo transformación. Algunas de esas herramientas ayudarán, pero la mayor ventaja la obtendrán las empresas dispuestas a rediseñar sus flujos de trabajo desde cero.

Los productos de IA más valiosos no solo harán que el trabajo de ayer sea más rápido. Ayudarán a las personas a hacer el trabajo correcto de una mejor manera.

Fuente Original:
Artículo traducido y adaptado desde https://www.entrepreneur.com/building-a-business/grow-your-business/how-to-use-ai-to-rethink-your-workflows-not-just-speed-them-up.

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